Serviço de emergência da polícia capixaba atende 312 mil ligações por mês e cada atendente custa R$ 3.389,58 ao governo. Já o Detran atende 45 mil ligações e cada atendente custa R$ 5.096,45 aos cofres públicos

Os gestores das finanças do governo do Estado decretaram que todas as secretarias e empresas públicas do Espírito Santo têm que reduzir em até 20% suas despesas. Na polícia, a situação está cada vez pior com os cortes que vêm de cima para baixo. Na última quarta-feira (18/03), o Diário Oficial do Estado publicou redução de 23,58% no contrato firmado entre a Secretaria de Estado de Segurança Pública e Defesa Social (Sesp) e a empresa que faz o atendimento de call center no Ciodes (Centro Integrado Operacional de Defesa Social). Já com a empresa que opera o Disque Denúncia da Sesp, a redução foi de 24,25%.

Em números reais, os cortes significam o seguinte: com a Multilimpe Conservadora de Serviços Ltda., responsável pelo gerenciamento do Ciodes, o contrato, a partir do dia 1º de abril deste ano, passa de R$ 589.786,86 para R$ 450.659,84 mensais, totalizando R$ 5.407.918,08 por ano. O Ciodes se localiza em Bento Ferreira, dentro da sede da Sesp. Trata-se de um moderno sistema informatizado que unificou os telefones emergenciais utilizados pelas Polícias Civil, Militar e o Corpo de Bombeiros, passando a atender as chamadas de emergência através de um único número 190. Dentro do Ciodes fica também uma equipe da Guarda Civil Municipal de Vitória. As equipes de atendimento são coordenadas, comandadas e fiscalizadas por oficiais da PM.

Já com a empresa Comunica Brasil, responsável pelo Disque Denúncia, a redução em dinheiro passou de R$ 176.788,35 para R$ 133.918,74, chegando a R$ 1.607.024,88. Este é um sistema de serviço telefônico que funciona 24 horas por dia, recebendo ligações com queixas e denúncias de crimes e irregularidades. Além de representar uma importante ajuda para o trabalho policial, o disque-denúncia evita a omissão e possibilita a participação dos cidadãos no combate ao crime. Atende pelo sistema de call center, pelo telefone 181, durante 24 horas, todos os dias da semana, incluindo domingos e feriados. As equipes são comandadas por policiais civis.

No dia 29 de outubro de 2013, o governo do Estado publicou no Diário Oficial o quarto aditivo em que o Detran reajustou para R$ 89.870,72 o contrato com a Sollo Serviços de Cal Center Ltda., totalizando R$ 1.078.448,64 por ano. A Sollo cuida do call center do Detran. Em 27 de fevereiro de 2014, o Detran acrescentou mais R$ 22.467,68 ao contrato com a Sollo.

O contrato, no entanto, chegou ao fim e o Detran abriu novo edital, vencido de novo pela Sollo. Foi aí que, em 2 de outubro de 2014, o Detran firmou novo contrato com a empresa, no valor anual de R$ 2.446.296,00. Este valor não foi alterado mais pelo Estado, mesmo com o governador Paulo Hartung tendo determinado corte de despesas.

Naquela ocasião, o diretor geral do Detran era Carlos Lopes. Hoje, o órgão tem como diretor geral o delegado de Polícia Fabiano Contarato, que também não mexeu no contrato assinado por seu antecessor, como forma de ajudar o Estado a conter despesas neste momento de crise nacional.

A diferença nos contratos de atendimento de call center  entre o Detran e a Sollo e a Secretaria de Segurança Pública e as empresas responsáveis pelo Ciodes e o Disque Denúncias, entretanto, está na relação custo-benefício. Esta contradição foi instalada ainda no penúltimo ano do segundo mandato do  governador Paulo Hartung (em 2009) e mantida na gestão de Renato Casagrande (2011 a 2014).

O Edital de Pregão Eletrônico número 0021/2014, do Detran, para a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento telefônico na modalidade call center, informa em um dos itens que a empresa contratada deverá disponibilizar é “uma estrutura mínima de atendimento composta de até 40 Posições de Atendimento (PA’s)” de segunda a sexta-feira, no horário das 8 às 20 horas e aos sábados e feriados, das 8 às 14 horas ininterruptamente. O Ciodes e o Disque Denúncia, por sua vez, funciona 24 horas por dia, de segunda a domingo, inclusive feriados. O serviço na Sesp, diferente do Detran, não pára.

Estudo elaborado com base em informações obtidas junto a fontes do governo do Estado indica que no Detran foram instalados 40 Postos de Atendimento – 40 funcionários –, que atendem 45 mil ligações por mês. Para cada um dos 40 funcionários contratados pela Sollo, o governo paga, em tese, R$ 5.096,45 por mês. Só que o salário mensal pago pela empresa aos empregados do call center é de R$ 810,00. Cada funcionário do call center do Detran atende, por mês, 1.125 ligações, o que significa uma média de 37,5 atendimentos por dia. Por hora, chega-se a seis atendimentos.

Já no Ciodes, antes da redução do contrato – que passará a vigorar a partir do dia 1º de abril –, há 112 Postos de Atendimentos. São 312 mil atendimentos por mês. Cada funcionário do call center da polícia atende 2.786 ligações por mês, o que dá uma média de 92,9 atendimentos por dia. Levando em conta o contrato firmado entre a Sesp e a Multilimpe, cada funcionário que atende no Ciodes custa R$ 3.389,58 por mês, bem abaixo dos R$ 5.096,45 que bancam cada atendente do call center do Detran. A Multilimpe paga salário mensal de R$ 1.352,12 a cada um de seus funcionários do Ciodes, bem acima, porém, dos R$ 810,00 do que recebe cada empregado que faze atendimento no Detran pago pela Sollo.

Por sua vez, o Disque Denúncia da polícia possui 39 Postos de Atendimentos dentro da Sesp. Atende 60 mil ligações por mês. Cada um de seus funcionários atende 2.727 telefonemas mensais, o equivalente a 90,9 por dia. Custa, de acordo com o contrato firmado entre a empresa e a Sesp, R$ 3.433,33 por mês, bem abaixo dos R$ 5.096,45 dos atendentes do Detran. Mas a empresa Comunica paga salário mensal de R$ 1.352,12 a seus funcionários, bem acima dos R$ 810,00 do que a Sollo paga a quem representa a empresa no Detran.

Diferente de outros órgãos do governo do Estado, talvez o dinheiro esteja mesmo brotando no Detran. Ao enviar carta-convite para empresas se habilitarem a concorrer à licitação para serviços de call center no ano passado, o coordenador de Compras do Detran, Luiz Alberto Campos Balestrero, chegou a informar no iten 13 que “o valor global estimado é de R$ 8.088,364,80”.

O Detran, entretanto, impôs condições no edital que acabaram impedindo que outras empresas se candidatassem dentro da licitação e o caminho ficou livre para a Sollo. Uma das dificuldades, de acordo com especialistas em call center consultados pelo Blog do Elimar Côrtes, foi a obrigatoriedade da empresa “conhecer e cumprir Normas internas e Procedimentos Operacionais Padrão do Detran/ES, incluindo os requisitos do sistema de gestão da qualidade NBR ISO 9001:2008.”

Como se deduz, quando o assunto é segurança pública os gestores financeiros do governo do Estado conseguem encontrar espaço para cortar gastos – na verdade, por se tratar da segurança dos cidadãos, o termo correto é “investimento” e não “gastos” –, mas têm dificuldade de reduzir custos em outros setores como o Detran, cujo atendimento de call Center nada tem a ver com a segurança das pessoas e do patrimônio público e privado.

Depois, querem buscar explicação sociológica sobre o fato de o Espírito Santo ser um dos Estados mais violentos do País. É falta de foco!

 

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